Правила игры или линия продаж

Алексей Чемодаков
Правила игры или Линия продаж

Рассмотрим процедуру продажи чего-нибудь кому-нибудь как некий черный ящик, на входе у которого - первая встреча с клиентом, а на выходе - собственно успешная продажа. В процессе следования за речевыми оборотами этой статьи мы будем постепенно приоткрывать этот черный ящик, шаг за шагом выясняя последовательность действий.

Точка «З» означает вашу встречу и Знакомство. Этот весьма важный момент, как вы уже знаете, длится от 10 до 40 секунд. За это время вы сознательно или подсознательно оцениваете друг друга и произносите фразу типа: «Здравствуйте, меня зовут "ваше имя"». И все.

Первый шаг Линии продаж выполнен. Кстати, любому человеку всегда приятно, когда к нему обращаются по имени. Именно поэтому желательно сразу его запомнить или записать. В течение всей последующей беседы вы должны обращаться к человеку только по имени. И еще, в начале беседы определитесь, как вы будете общаться, на «Вы» или на «Ты».

Точка «П» - продажа. Слово «Да». Кивание головой. Подпись в контракте. Переход товара и денег в руки противоположной стороны. Ненужное зачеркнуть.

Теперь мы разобьем Линию продаж на простейшие взаимодействия, легко выполняя которые, можно спокойно прийти от знакомства к продаже.

Прежде чем купить что-нибудь, человек должен захотеть это купить. Простая и вроде очевидная мысль, к сожалению, часто упускается из виду специалистами по продажам. Таким образом, ваша цель несколько иная, чем продажа, вам «всего лишь» нужно вызвать у клиента желание сделать покупку.

«Ж» - желание. Клиент захотел приобрести то, что вы предлагаете.

Разумеется, важное место в беседе отводится информации о достоинствах предлагаемого товара (услуги). Покупатель как бы должен знать, что собственно он покупает. Но до этого неплохо бы выяснить, кому вы продаете то, что продаете.

Точка «С» - это Сбор информации о собеседнике. Этой информации следует собрать как можно больше с целью определить общие и волнующие вас обоих точки соприкосновения (школа, институт, работа, хобби, дети и т. д.). Естественно, информацию не следует собирать в форме «допроса». Имеет смысл задавать человеку «открытые» вопросы, т. е. такие, на которые ваш собеседник не сможет дать однозначные ответы типа «ДА» или «НЕТ», а будет вести с вами диалог. Очень важно, чтобы между вами был именно диалог! В противном случае вы начинаете «проигрывать» встречу с самого начала, и все ваши дальнейшие усилия будут бессмысленны.

Кроме того, в сбор информации входит определение некоторых психологических особенностей общающейся с вами личности для того, чтобы в дальнейшем говорить с человеком на его языке. Как это сделать, мы покажем чуть позже.

Соответственно точка «В» - выдача или изложение информации. На данном этапе вам необходимо очень внимательно слушать собеседника и давать ему лишь ту информацию, в которой он действительно нуждается. Естественно, не стоит утаивать стоимость вашего продукта (услуги), который вы предлагаете от имени компании, а также бизнес-возможности и систему вознаграждения в случае, если ваш собеседник не захочет быть просто клиентом.

Есть одна вещь, к которой стремится любой человек с самого рождения, - это безопасность. Дайте понять человеку, что риск при сотрудничестве с вашей компанией минимален. Если вы изначально не проинформируете человека о названии компании, в которой работаете, и о стоимости ее продукции (услуг), то вряд ли ваш собеседник будет слушать внимательно, т. к. его будет беспокоить только один вопрос: «Сколько ЭТО стоит?» Поэтому старайтесь давать действительно только интересующую человека информацию. Помните также, что ваш собеседник хорошо усваивает информацию только первые 15 минут, далее его внимание рассеивается. Так что подумайте над тем, что важнее всего, и об этом с человеком и говорите.

«И» - интерес, выказываемый клиентом к вашему товару. Если человек остается равнодушен к полученной информации, можете считать, что встреча не привела к нужным вам результатам. Поэтому очень важно, чтобы интерес действительно проявился. На этом этапе вы должны быть готовы ответить абсолютно на все задаваемые вам вопросы и возникшие возражения. Поэтому здесь нам с вами стоит остановиться и рассмотреть все поподробнее.

Какие вопросы обычно возникают у вашего собеседника? Обычно звучат следующие:

Это пирамида? Наверно, это ненадолго? Это игра?
Ваш продукт (услуга) слишком дорогой (дорогая).
Это никому не нужно.
У людей (у меня) нет денег.
Где я найду людей?
Я подумаю. Я посоветуюсь: и т. д.
Последнее, конечно, ближе к ответу «нет». Когда вам задают тот или иной вопрос-возражение, следует внимательно следить за интонацией собеседника, т. к. слова могут звучать как в виде вопроса, так и в виде «обвинения», «отказа», «наезда». Поэтому не существует штампов для ответов на каждый из них. Ответить на них можно, используя как свой опыт, так и опыт людей, работающих рядом с вами, а также ссылаясь на объективные критерии (т. е. цифры, факты, статистические данные, независимые источники информации). Существует также еще ряд техник, которые помогут вам не только отвечать на вопросы, но и правильно давать информацию. Об этих техниках позднее, а сейчас попробуем понять, как интерес переходит в желание купить. В числе самых разных вещей есть для каждого своя ключевая мысль или довод, который мотивирует человека на покупку сильнее всего остального.

Точка «К» - это Ключевое слово или фраза, после которой происходят значительные изменения в мыслях собеседника и он начинает проявлять ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ. Естественно, эта точка очень тесно связана с точкой «С» - Сбор информации, т. к. именно в точке «С» вы находите ключевые моменты в интересах человека. Итак, как же мы узнаем о том, что ваш собеседник заинтересовался? Естественно, по его вопросам к Вам, т. к. их становится больше, и они затрагивают самые основные моменты работы вашей компании и ее услуг.

Кстати, вся Линия продаж занимает минут 15-20. Как правило, если времени тратится намного больше, значит, вы забыли о своей цели, и значит, вы делаете чтото не то.

Теперь поговорим о том, как желание переходит в действие. Обращаясь к собственному опыту, вы можете вспомнить моменты, когда вам хотелось что-то купить, но что-то мешало. Причины тут могут быть различные, и одна из основных заключается в ощущении «загнанности в угол», отсутствия выбора. Поэтому вашему собеседнику нужно давать различные варианты действий (числом не менее трех), чтобы создать оптимальные условия для принятия решения.

«Вы» - Выбор, несколько вариантов, все из которых выгодны вам. «Р» - Решение клиента о покупке. Это можно осуществить несколькими фразами, вроде: «Я вижу, вы немного устали. Поэтому прежде чем вы подпишете контракт, может быть, выпьем по чашечке кофе? И я вполне согласен с вами, что принятие ответственного решения требует всестороннего обдумывания. Вам удобно обдумать все здесь или мы перейдем в другую комнату? И я понимаю ваше желание избежать ошибки, именно поэтому, считаете ли вы, что будет лучше заполнить заявление через два-три часа, прямо сейчас или завтра с утра... Кстати, у меня есть успешная ручка. Те, кто подписывают контракт ею, работают очень эффективно. Хотите попробовать?... А интересно, что вы сделаете в первую очередь после подписания контракта: подпишете еще кого-нибудь или отметите это событие с друзьями...?»

Вариантов таких фраз бесконечное множество. А если их говорить в присоединении к клиенту (думать и двигаться так же, как он) да спокойным низким голосом (вызывает доверие), да на выдохе клиента, то если он не подписал контракт, велика вероятность, что вы разговаривали с трупом. Просто не верится, как вы могли этого не заметить.

Вопрос на засыпку. Когда человек проявляет интерес, задает вопросы и хочет что-то изменить? Правильно. В одном единственном случае. Когда он чувствует, что это ему ВЫГОДНО!!! Умение показывать выгоду - есть ключевое умение Линии продаж. Что именно человек может посчитать выгодным из предложенного - решать вам. Умоляем, не ошибитесь! В дальнейшем в некоторых типологиях мы покажем, какому типу личности и что именно может быть выгодно. И еще. Все эти «пляски» бессмысленны, если вы не танцуете ИСКРЕННЕ. Не веря в то, что делаете, результатов вы не добьетесь, какой бы совершенной технологией вы ни владели. Увидьте в собеседнике не абстрактный объект, подвергаемый вашему обаянию, а человека. Если говорить, например, о выгоде, честно скажите, в чем ваша выгода и чем могут быть полезны ему выгода и ваша честность.

Вашему вниманию была предложена универсальная Линия продаж. То есть лично для себя вы можете адаптировать ее и несколько по-другому: что-то добавить или убрать и вообще - использовать ее в соответствии со своим опытом и взглядами. Но главное при этом - постараться не забыть свою цель и быть искренним.

Расширим немножко понятие ИСКРЕННОСТЬ. Прежде всего, это открытость к изменениям, происходящим с клиентом. Вы не магнитофон, чтобы выдавать заученную программу. Взаимное доверие формируется только в результате равноправного общения. Так как ваш клиент мог и не проходить подобного обучения, то все заботы о дружелюбной атмосфере ложатся на ваши (возможно, пока еще хрупкие) плечи. Умейте, друзья, общаться, в полной мере используя ваши навыки «обратной связи». Помните, что 90% информации невербально передаете не только вы, но передают невербально и вам.

Итак, Линия Продаж выглядит в конечном итоге следующим образом:

Искренность
З - Знакомство - познакомились
С - Сбор информации - кто передо мной
В - Выдача информации - что я предлагаю
Выгода - почему это выгодно и мне, и клиенту
К - Ключевое слово (или фраза) - то, что «зацепит» собеседника
И - Интерес - «Какой интересный продукт», «А сколько пользы»
Вы - Выбор - можете соглашаться или нет, но жизнь без выбора «напрягает»
Ж - Желание - хочу купить, но согласен ли я?
Р - принятие Решения - согласен! Точно куплю!
П - Покупка/Продажа - где расписаться?