Поговорим по душам

  Автор:
  Комментарии отключены

Анастасия Чанько
Поговорим по душам

...или разговор, как на ладони...

Во время общения с другими людьми - в гуще встреч, деловых бесед, переговоров, совещаний, презентаций и т. п. мы так увлекаемся предметом разговора, что нередко не успеваем задуматься о необходимости быть последовательным и не спешить с выводами и решениями. Невнимание к логике событий разговора приводит к тому, что наш собеседник остается безучастным или агрессивным, или наоборот, перехватывает инициативу, манипулирует, сбивает нас с мысли, и мы забываем об основных целях встречи, теряем нить разговора, важные, казавшиеся незыблемыми договоренности остаются благими намерениями.
Если представлять себе динамику разговора и последовательность фаз, которые определены многочисленнейшими наблюдениями психологов за тем, как люди общаются, то многое в разговоре (продаже), в деловом совещании, в переговорах, в презентациях, становится понятным и доступным сознательному управлению. Получаешь новый взгляд на то, что происходит, и возможность профессионально планировать встречи, совещания, переговоры.

Так вот, говоря серьезно, можно перечислить и охарактеризовать этапы деловой беседы, переговоров о продаже, совещания или просто разговора. Мне кажется, что воспринимать эти сведения в таком виде довольно тоскливо, но что же делать? Успешным быть хочется - и мы влезаем в умные книги, слушаем ученых. Что мы можем от них узнать? Например, о существовании пяти фаз, пяти этапов коммуникации.

Первая фаза разговора - фаза установления контакта, или ритуальная фаза.

В начале разговора собеседники знакомятся, представляются, усаживаются, обнаруживают, что каждый из них попал в фокус внимания другого, и собственно контакт как таковой готов - установлен. Можно дальше говорить о каких-то делах.

Иногда подчеркиваются такие известные факты: ритуал вступления тем длиннее,

чем «восточнее» культура,
чем менее знакомы собеседники,
чем дольше они не виделись,
чем больше значения они придают встрече,
или чем более серьезен предмет, о котором они говорят.
Часто подсказываются и другие известные рецепты: улыбайтесь, пожимайте руки, приготовьте визитки, рекламные материалы, завоевывайте симпатии партнера в начале беседы. Нередко говорится о важности делового костюма («по одежке встречают»), в меру уютной обстановки, правильной дистанции и расстановки мебели, хорошего освещения.
Естественно, после того, как обе стороны убеждаются во взаимном внимании, разговор переходит в следующую фазу, которую в учебниках называют фазой ориентации.

И здесь выделяют несколько аспектов, по которым собеседники ориентируются:

предмет (тема) встречи,
цель разговора в понимании каждой из сторон,
состояние партнера,
время, отведенное на беседу,
регламент и процедура.
И опять-таки, чем серьезнее предмет, чем важнее он для сторон и чем менее знакомы партнеры - тем серьезнее ориентация. В противном случае к середине разговора выясняется,
что собеседники говорят о разных вещах,
пользуются разными понятиями, думая, что понимают друг друга,
они и не собираются ни о чем договориться,
планировали меньше (больше) времени отвести на беседу,
у кого-то не хватает полномочий (денег) для заключения договора и т. д., и т. п.
То есть здесь важно не торопиться, не стремиться «скорее-скорее», с наскока решить проблему, а сначала совершенно четко и согласованно сформулировать, какую именно проблему мы анализируем, зачем и почему каждому из нас это нужно, какого результата от деловой встречи мы ждем, какие цели перед собой ставим. В этом должны сориентироваться и мы, и наш партнер. И важно быть уверенными в том, что мы правильно поняли патнера, а он действительно понял нас.
Дальше наступает третья фаза, которую в разных источниках называют по-разному. Где-то ее называют этапом аргументации, где-то называют этапом анализа и поиска вариантов решений. Речь идет о том, что мы, наконец, поняли и сформулировали, какую проблему мы решаем, и теперь каждый из нас аргументирует свою точку зрения, объясняет свой вариант решения, как нужно с этой проблемой поступить, - и опять собеседники действуют «симметрично»: одна сторона - другая сторона.

При этом понятно, что контакт сохраняется, знания и согласие по целям, полученные на этапе ориентации, поддерживаются и при необходимости повторяются. Те сведения и те ресурсы, которые мы наработали на первых этапах разговора, если мы их наработали, помогают нам на этой фазе. Если мы вначале что-то упустили и потеряли, то к середине разговора это сказывается: легкое первоначальное недовольство перерастает в раздражение и непонимание. Ведь если нас не «уважили», не приветили, не дослушали или не услышали, не гарантировали, что и нам будет дано слово, то мы, мягко говоря, не очень готовы слушать аргументы друг друга.

После чего наступает четвертая фаза, про которую пишут, что при внимании к трем предыдущим это самый приятный и счастливый момент: пик удовольствия для собеседников. Если он достигнут, то мы понимаем, что вся встреча в целом удалась. Этот пик и есть фаза принятия решения. Если предыдущие три фазы следовали в такт, одна за другой, логично, собеседники не спешили, внимательно слушали друг друга, давали друг другу обратную связь, проверяли качество контакта, следили за тем, чтобы в разговоре сохранялось оптимальное, но не чрезмерное напряжение, чтобы оно было целесообразным и т. д. , и т. п. , - то решение приходит, как яркая искра, за которой немедленно и само собой следует завершение разговора, завершающая ритуальная фаза - выход из контакта. Небольшой нюанс. Когда мы обучаем российских деловых людей законам делового общения, то особенно часто приходится подчеркивать, что на фазе принятия любого важного решения, классическая ошибка россиянина - это отсутствие письменной фиксации достигнутого соглашения - конвенции.

Все это (и многое другое) можно и нужно знать о структуре делового общения деловому человеку - профессионалу, лидеру, стремящемуся достигать своих целей. Это то, что можно прочесть почти в каждой книге по деловому общению. Одна беда - запомнить это трудновато. Пять фаз или десять - разве есть у нас время на такой анатомический анализ наших встреч?

Подсказка, которую вслед за этим хочется не только рассказать, но и показать, хороша тем, что сухость и академизм такого рассказа моментально укладываются в простую, четкую, понятную и запоминающуюся схему, которую возьмет с собой в путь любой лидер - профессионал - даже тот, кто не любит брать с собой ничего лишнего, или тот, которому ни социальная психология, ни советы консультантов особенно и не интересны. Эта подсказка нам дана природой, мне кажется многозначным и забавным, что она всегда с нами и настолько неотъемлема от нас. Это - наша ладонь. Протягивая ее людям или сжимая в кулак, мы либо готовы сотрудничать, либо стремимся доказать свою правоту силой, потому что другие аргументы не были услышаны. Раскроем свою ладонь!

Пять фаз разговора - пять пальцев. Можно просто поднимать пальцы и говорить: первая фаза, вторая фаза, третья, четвертая и пятая. А можно обратить внимание на то, что называют жестами, знаками, на то, что каждый палец всем своим видом нам очень четко подсказывает, что есть самое главное на каждом из этапов разговора. Давайте посмотрим вместе!

Первая фаза разговора - установление контакта. Первый палец - самый большой, самый важный, отдельно стоящий. Это он помог когда-то обезьяне соорудить первое орудие труда, особенно цепко схватиться за ветку, опередить прочих в развитии. Улыбнись! У меня все хорошо. У тебя все хорошо. Если мы понимаем, что у нас все хорошо, то есть, нам удобно разговаривать, мы нормально - с симпатией, но без лишних восторгов - друг к другу относимся, значит, мы можем двигаться дальше. Но не раньше!

Попробуйте подраться с раскрытым первым пальцем - кулак слабеет, становится уязвимым, а одиноко поднятый палец так легко сломать. Попробуйте аплодировать с закрытым большим пальцем - хлопки будут глухими, пальцы больно ударяться друг о друга. Пожмите руку другу, прижав большой палец к ладони - рука друга выскользнет.

Или другой жест, некоторые его помнят с детства. Когда мы собирались во что-нибудь играть и нам нужны были товарищи для игры, то мы кричали примерно так:«тай-тай-налетай, кто в прятки играй!» И на тех, кто к нам «прицепился», мы могли рассчитывать как на надежных партнеров. Нам было важно убедиться, что именно эти люди будут с нами здесь и сейчас играть. (Налетели, готовы, крепко схватились за начало разговора именно со мной, а не с другими. Теперь пора начать игру).

Вторая фаза. За первым пальцем «выстреливает» второй. И они уже вместе подсказывают, что надо сделать, о чем не забыть. Эта фаза самая коварная, она чаще всего пропускается в деловых беседах, потому что мы рвемся вперед: к цели, к решению. Не спешить! Сообразить, сколько времени нам нужно на разговор, с кем я буду разговаривать, о чем я буду разговаривать, куда я должен привести этот разговор - и так далее. То есть - это и есть фаза целеполагания. А точнее - согласования целей и отношений к предмету разговора. Потому что мы, как в считалке, должны перевести указательный палец на каждого, с кем ведем разговор: «На златом крыльце сидели...» И если мы этого не сделаем, то дальше - любимые многозначные жесты. Во-первых, можно «стреляться», потому что если у нас нет информации в начале беседы - весь разговор обречен на неудачу... Во-вторых, мы вряд ли что-то в этом случае получим. В третьих, -ай-яй-яй! Ты опять забыл самое важное!

Если же не забыл - вот она основа для твоей победы: указательный палец обязательно участвует в жесте «Victory!». Правда, ему помогает третий - средний палец.

Третья фаза. Раньше, 10-15 лет назад, когда влияние американской культуры не было таким сильным, для того, чтобы объяснить развитие логики диалога, я показывала всю ладонь и говорила: следующая фаза - это вершина разговора, и у большинства людей - это самый высокий палец на ладони. И мы не начинаем разговор с этой фазы сразу, мы постепенно дорастаем до этой стадии.

Сейчас, когда я читаю лекцию, еще до того, как я подойду к тому, что означает эта фаза, аудитория ложится от хохота, особенно молодежная, потому что жест предвкушается совершенно четкий, неприличный, хоть и «американизированный». Сначала я смутилась, когда в первый раз это обнаружила, а потом опять-таки задумалась: это не случайность - это еще одна подсказка. Когда мы «падаем» на собеседника и сразу начинаем аргументировать: я все знаю, давай решим проблему так, а не иначе, - мы по сути дела его оскорбляем. Мы ему ровно это и показываем, то есть: ты мне ни здесь, ни здесь не интересен, сейчас «вдую», «втюхаю» то, что я хочу, и мое дело только сказать тебе, как я считаю нужным поступить, только сделать то, что я считаю нужным, - и ты слушай Меня!

Четвертая фаза. Дальше нужно попробовать перейти к следующей фазе - и это тоже любопытно. Те, кто занимаются каким-то ручным трудом или музыкой, прекрасно знают, что самое трудное - это разработка четвертого пальца. Он единственный в одиночку не поднимается из ладони, и вообще - он особенный. Либо он тянет за собой пятый, либо он поднимается вслед за предыдущими тремя и снова тянет за собой пятый. Просто какой-то фанатик командного взаимодействия. При этом именно четвертый палец во всех национальных культурах - самый принципиальный палец. На правой или левой руке, но именно здесь мы носим знак одного из самых важных жизненных решений. Я так решил(а), и как решу, так и жить буду - за пояс не заткну, и с руки не стряхну.

Четвертый палец иллюстрирует, с одной стороны, серьезность наших намерений, с другой стороны, - он сразу вытягивает за собой мизинчик и говорит нам о том, что разговор, по сути дела, подошел к концу. И плюс еще такую вещь он нам подсказывает, что можно просто разойтись, можно жить дальше, соединясь «гражданским» браком, можно просто надеть колечко, а можно еще и расписаться, и даже обвенчаться. То есть, опять-таки, - договор, контракт и документ как некая конвенция по результатам встречи.

Пятая фаза. И мизинец - последний и изящнейший, напоминает нам закон, сформулированный штандартенфюрером Штирлицем и озвученный Копеляном, насчет того, что запоминается последняя фраза. «Штирлиц знал...» Не забудем об этом и мы.

О каких еще ассоциациях можно говорить? В 19 веке мещане и купцы, стараясь показать свою утонченность, близость к элите, оттопыривали именно этот пальчик. Что демонстрировалось тем самым? Правильное воспитание, экстракласс, некое особое отношение. По большому счету - особое изящество переговорщика, продавца, презентатора, руководителя состоит в умении корректно и тактично завершить любой, даже не самый удачный, разговор. А зачем это нужно, становится ясно, если мы опять-таки вспомним детскую поговорку, которую все знают: «Мирись, мирись, мирись - и больше не дерись!» или «стрельбу глазами» вслед замизинцем, приставленным к носу одной из киногероинь.

И мы видим, что хвостик разговора - это обеспечение качества следующей беседы, мостик к дальнейшим отношениям. Если мы его построили, нам следующий разговор с собеседником легче на чинать: о'кей, мы, наконец, встретились, помнишь, нам было нелегко, но мы сумели понять друг друга.

Вот, собственно, и вся короткая мнемическая схемка. И каждый раз, разговаривая, очень легко посмотреть на свою ладошку и спросить у себя: так, идешь на контакт? Я стремлюсь открыть всю ладонь, протянуть ее, крепкую и теплую, навстречу новому человеку. Я не здороваюсь одним пальцем, и не слепляю их вместе - каждый из них работает на меня, каждый по-своему ведет меня к успеху. «Кто дров не рубил, кто воду не носил?»

Что происходит, если я невнимателен к каждому из этапов? Каковы последствия нарушения этой плавной логики? Объяснения тоже кроются в жестах.

Что такое, когда у меня «все о'кей»? Качественный контакт, хорошая ориентация, и все остальные три пальца прямые и выглядят молодцами.

Что такое «я победил»? Я сориентировался, аргументировал, моя точка зрения принята.

Что такое я «на пальцах»? Сориентировался и вышел из беседы. Без дальнейших контактов. Все по понятиям.

Что такое кукиш, опять же? Ни тебе здрасьте, ни тебе прощай! Никаких ни контактов, ни аргументов, - вот тебе! Ничего не получишь!

Вот и попробуй не быть психологом и не пользоваться этой шпаргалкой, данной нам Создателем! Попытайся не думать о том, что помогло, а что помешало найти общий язык с собеседниками! Ведь ты уже все это делал и делаешь! Собственная ладонь всегда в поле твоего зрения, и, может быть, ее гармония поможет в следующий раз быть более последовательным и целеустремленным. Заодно она поможет задуматься над тем, стоит ли прятать руки за спину, напряженно сжимать их, размахивать ими, или лучше вовремя подать раскрытую ладонь, помогая, а не мешая другому человеку протянуть навстречу тебе уже обе руки, но не дав ему при этом повиснуть у тебя на шее...

Информация взята с сайта: http://mlm-profi.ru/

Интересная статья? Поделитесь ею пожалуйста с другими:
Школа лидерства. Путь к успеху.